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第1眼TV-華龍網(wǎng)訊（首席記者 楊洋）“叮鈴鈴，叮鈴鈴……”“您好，重慶江北國際機(jī)場客服，請問有什么可以幫您？”1月26日，春節(jié)假期臨近，重慶江北國際機(jī)場客服呼叫中心一片忙碌，電話聲此起彼伏，話務(wù)員金文蓮和同事們正事無巨細(xì)地回復(fù)著旅客們的來電。

“如果您要打印行程單的話，要聯(lián)系下您購買機(jī)票的平臺或者航空公司，需要幫您聯(lián)系嗎？”

“好的，不客氣?！?/p>

金文蓮告訴記者，她和同事們每天三班倒，保證客服呼叫中心24小時(shí)有人值班值守。每年春運(yùn)就是她們最忙的時(shí)候，今年春運(yùn)開始以來，客服呼叫中心的話務(wù)量增長了30%左右，平均每個(gè)話務(wù)員每天要接上百通電話。即便如此，高峰時(shí)期還是會有電話接不過來的情況，遇到有未接來電，她們通常會在10分鐘內(nèi)進(jìn)行回?fù)?。從航班信息、行李中轉(zhuǎn)、安檢須知的咨詢到失物招領(lǐng)、志愿服務(wù)、急特出行的求助等，來電詢問的問題各式各樣，近期旅客咨詢較多的是乘機(jī)手續(xù)，物品攜帶，失物尋找等。

“遇到特別急的旅客，回復(fù)的語速不能太慢，不然對方會更著急?！庇兄?4年工作經(jīng)驗(yàn)的金文蓮對客服工作很有心得，如今她會根據(jù)旅客的來電語氣，調(diào)整自己的溝通語態(tài)，并迅速厘清思路，幫助旅客高效解決問題。但再有經(jīng)驗(yàn)，也會有電話溝通解決不了的問題，遇到這樣的情況，她們會全力協(xié)調(diào)機(jī)場內(nèi)部相關(guān)單位，做好“線上”和“線下”的聯(lián)動服務(wù)，聯(lián)系線下相關(guān)工作人員在現(xiàn)場為旅客解決“燃眉之急”。

今年春運(yùn)以來，重慶江北國際機(jī)場就通過“線上+線下”開展了40多次聯(lián)動幫扶，得到了不少旅客好評和感謝。

“雖然旅客們回家的時(shí)候我們在上班，但是能幫助到他們解決問題，讓他們出行之路更順暢，我們內(nèi)心還是很有成就感的?！苯鹞纳徃嬖V記者，機(jī)場話務(wù)員這份工作，注定沒有辦法跟家人在一起度過完整的春節(jié)小長假，但每每想到能幫助到旅客，就又充滿了動力。

機(jī)場客服呼叫中心，對旅客而言，往往只聞其聲，不見其人，但他們用不分晝夜的堅(jiān)守，耐心細(xì)致地為旅客答疑解惑，讓大家的出行更順心更舒心，他們是新春的堅(jiān)守者，也是護(hù)航春運(yùn)的重要力量。

在此，溫馨提醒廣大旅客，春運(yùn)期間，機(jī)場客流量較大，建議出行的旅客提前2小時(shí)到達(dá)相應(yīng)航空公司所在的航站樓，并保管好隨身物品，照顧好老人和小孩，注意出行安全。若旅客在重慶江北國際機(jī)場遇到需要幫忙的問題，可以致電重慶江北國際機(jī)場官方客服熱線：023966666。