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新重慶-重慶日?qǐng)?bào)記者 周盈

日前，“渝字號(hào)”國(guó)企品牌——重慶兩江假日酒店管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱兩江假日）獲評(píng)“2024年度中國(guó)飯店集團(tuán)60強(qiáng)”。一家成立于2010年、植根西南的國(guó)企，為何能夠從強(qiáng)手如林的酒店業(yè)中脫穎而出？“積極的數(shù)字化轉(zhuǎn)型”是其中一個(gè)關(guān)鍵因素。

從傳統(tǒng)服務(wù)到無(wú)接觸服務(wù)

一場(chǎng)倒逼的智能化革命

2019年，線上與線下融合的風(fēng)潮席卷整個(gè)酒店業(yè)?！氨仨氈鲃?dòng)求變。”回顧當(dāng)初的決策，兩江假日董事長(zhǎng)劉登為語(yǔ)氣堅(jiān)定。

2019年6月，重慶旅游集團(tuán)與攜程集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，啟動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”深度融合項(xiàng)目。兩江假日與攜程旗下麗呈酒店集團(tuán)的合作成為轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。

經(jīng)過(guò)三年籌備，2022年，重慶兩江假日酒店改造后的智慧客房堪稱“黑科技集合體”：客人步入大堂，可由機(jī)器人管家迎接，并引導(dǎo)至客房門(mén)前，通過(guò)人臉識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)解鎖房門(mén)，全程實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸服務(wù)”。

然而，技術(shù)落地并非一帆風(fēng)順。

“硬件改造兼容性問(wèn)題、語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)對(duì)重慶方言適配難度等都是要攻克的難關(guān)。”劉登為稱，“此外，我們還為老年客人保留傳統(tǒng)服務(wù)通道，并通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，讓員工具備‘技術(shù)+人文’雙重服務(wù)能力?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，智慧客房推出后，客戶滿意度從82%提升至93%，年輕客群占比提升25%。

“智慧化不是炫技，而是用技術(shù)解決真實(shí)痛點(diǎn)。”劉登為強(qiáng)調(diào)。

從經(jīng)驗(yàn)決策到算法決策

一次服務(wù)基因的重構(gòu)

數(shù)字化改造后，海量的用戶行為數(shù)據(jù)如潮水般涌來(lái)。兩江假日意識(shí)到，若讓數(shù)據(jù)沉睡于服務(wù)器，無(wú)異于閑置一座金礦。

與此同時(shí)，一顆“智慧大腦”正悄然成形。2018年，由重慶文化旅游集團(tuán)全資子公司重慶旅游云信息科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱旅游云公司）打造的智慧旅游云生態(tài)平臺(tái)——重慶旅游云平臺(tái)正式上線，兩江假日酒店成為首批試用者。

“傳統(tǒng)酒店靠經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，如今要靠數(shù)據(jù)說(shuō)話?！甭糜卧乒矩?fù)責(zé)人演示了會(huì)員畫(huà)像系統(tǒng)：通過(guò)整合入住記錄、消費(fèi)偏好等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)為每位會(huì)員生成“消費(fèi)基因圖譜”。例如，常訂商務(wù)房的客人會(huì)收到高爾夫優(yōu)惠，家庭客群則獲得親子活動(dòng)邀請(qǐng)。

這套“數(shù)據(jù)大腦”實(shí)現(xiàn)了降本增效與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的雙重目標(biāo)，客戶滿意度和復(fù)購(gòu)率顯著提升。

2025年，通過(guò)分析客戶習(xí)慣與滿意度調(diào)研，兩江假日將早餐時(shí)間延至中午12點(diǎn)，退房時(shí)間推遲至下午3點(diǎn)，并承諾“拒絕預(yù)制菜”。這三項(xiàng)升級(jí)拉動(dòng)復(fù)購(gòu)率提升18%，而運(yùn)營(yíng)成本僅增加5%。

“智慧大腦”讓兩江假日聽(tīng)懂了市場(chǎng)最真實(shí)的“心跳”。

從流量爭(zhēng)奪到價(jià)值共生

一份品牌價(jià)值的全域共鳴

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最后一環(huán)，也是直接連接市場(chǎng)的一環(huán)——營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的數(shù)字化，成為兩江假日新的發(fā)力點(diǎn)。企業(yè)敏銳意識(shí)到，在注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，必須主動(dòng)以數(shù)字化方式講述品牌故事。

直播帶貨成為其切入新賽道的關(guān)鍵舉措。兩江假日的直播策略不只盯著流量，而是堅(jiān)持“品宣為主，帶貨為輔”，將直播間設(shè)在旗下代表性景區(qū)酒店，主播化身“美好旅行體驗(yàn)官”，帶領(lǐng)觀眾“云游覽”山水勝景，“云體驗(yàn)”智慧客房，“云品嘗”地方美食。這類(lèi)沉浸式、場(chǎng)景化的內(nèi)容，提升了品牌透明度和信任感，將品牌與“智慧、品質(zhì)、可信賴”深度綁定。

同時(shí)，兩江假日積極構(gòu)建企業(yè)新媒體矩陣：微信公眾號(hào)專注深度內(nèi)容與會(huì)員服務(wù)，發(fā)布轉(zhuǎn)型故事與服務(wù)解讀；視頻號(hào)、抖音、小紅書(shū)則聚焦視覺(jué)展示與文化傳播，推出“一分鐘玩轉(zhuǎn)智慧客房”等輕量化短視頻，精準(zhǔn)觸達(dá)年輕群體。

如今，數(shù)字化使兩江假日這一“渝字號(hào)”國(guó)企成功擺脫傳統(tǒng)刻板印象，展現(xiàn)出時(shí)尚、科技、貼心而充滿活力的新形象，從一家酒店管理公司，逐步成長(zhǎng)為引領(lǐng)重慶文旅數(shù)字化升級(jí)的現(xiàn)象級(jí)品牌，向世界展示重慶文化旅游魅力、提供“美好棲息所”體驗(yàn)的數(shù)字化先鋒。