南航取消航班致旅客接續(xù)航班退票損失：客服稱是“公司原因”，無法賠償
2025-12-09 15:55:28 來源： 澎湃新聞
消費者溫先生日前向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”投訴稱，他購買的南方航空航班“因公司原因”取消，導(dǎo)致無法趕上后續(xù)航班。最終，后續(xù)航班退票產(chǎn)生手續(xù)費損失，南航未予賠償和書面道歉。
南航方面要求澎湃新聞記者發(fā)去采訪郵件，但截至發(fā)稿，未予回復(fù)。
南航曾回復(fù)溫先生的投訴稱，該司已給予旅客客票非自愿變更，“旅客所述后序海南航空航班與我司非聯(lián)程，屬于獨立運輸合同關(guān)系”。
對此，中聞律師事務(wù)所吳澤棟律師指出，如航空公司因自身原因，如飛機故障、機組調(diào)配、公司計劃調(diào)整等非不可抗力遲延運輸或無法正常運輸，不能免除其賠償責(zé)任，需要賠付旅客的直接合理損失。
旅客稱航班突然被更改，且未告知理由
今年8月20日，溫先生通過攜程平臺購買了“分段航班”機票：8月26日11時乘南航CZ6272從漠河飛哈爾濱，當(dāng)天15時55分乘海南航空HU720從哈爾濱飛廣州。
溫先生稱，8月22日，還在黑龍江旅游的他突然收到攜程發(fā)來的航班變動提醒消息，稱其購買的8月26日南航CZ6272取消，調(diào)整為8月27日12:55-14:25的南航CZ6268。收到消息之前，未接到航班取消原因，航司也未事先溝通。
溫先生表示，當(dāng)時是旅游旺季，酒店不好訂。其次，為不影響整體行程，他只能通過攜程客服將航班改回8月26日。因時間緊迫，26日僅剩最后一班15時漠河飛哈爾濱的成都航空EU2824，到達(dá)時間為18時。因?qū)佟胺亲栽竿似薄?，這次調(diào)整未產(chǎn)生費用。
不過，前述調(diào)整導(dǎo)致溫先生無法銜接原定哈爾濱飛廣州的航班，溫先生不得不退票，重新購票。錄音顯示，攜程客服稱，這次退票手續(xù)費524元，因新機票比原機票便宜10元，溫先生損失514元。
與南航客服的溝通錄音顯示，針對8月26日南航CZ6272航班取消，南航客服稱，只能看到是“公司原因”，但沒有辦法查詢到具體原因。
行程結(jié)束后，溫先生多次聯(lián)系南航投訴，要求賠償損失并書面道歉，被拒絕。溫先生還通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，進(jìn)行了投訴。
南航回復(fù)投訴稱，該司已給予旅客客票非自愿變更，“旅客所述后序海南航空航班與我司非聯(lián)程，屬于獨立運輸合同關(guān)系……致歉有多種形式，我司在回復(fù)過程中已致歉”?；貜?fù)還稱，9月9日，南航聯(lián)系旅客對不佳體驗致歉，但南航無法滿足旅客賠償和書面道歉的訴求，雙方未能達(dá)成和解。
溫先生向民航局申請調(diào)解，南航拒絕調(diào)解。對此，澎湃新聞給南航發(fā)去采訪郵件，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。
律師：南航應(yīng)承擔(dān)旅客直接合理損失
航空公司延誤、取消航班，是否會構(gòu)成違約行為。
北京市中聞律師事務(wù)所吳澤棟律師指出，如因自身原因（如機務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機組不足、公司運力調(diào)整等）導(dǎo)致航班延誤或者取消，首先需承擔(dān)退票改簽責(zé)任，承運人需按運輸總體條件和客票使用條件，為旅客妥善辦理全額退票（不得收取手續(xù)費）或免費辦理改簽手續(xù)。其次是食宿保障責(zé)任，若航班延誤超過4小時、或取消導(dǎo)致旅客需過夜滯留，承運人要為旅客提供免費餐飲服務(wù)，需過夜的還應(yīng)免費安排住宿。還有信息披露與憑證出具責(zé)任及經(jīng)濟賠償責(zé)任，承運人需及時向旅客告知延誤或取消的具體原因，旅客要求出具書面證明的，應(yīng)及時提供。
“該事件中，南航以公司原因模糊表述，是不符合規(guī)定的?！眳菨蓷澛蓭煆娬{(diào)，各航空局有自己對延誤補償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，國內(nèi)航班延誤4小時以上的，需按艙位等級支付經(jīng)濟補償，通常經(jīng)濟艙補償金額在200元至400元。同時，導(dǎo)致旅客損失的，承運人需對旅客的直接合理損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
吳澤棟律師指出，根據(jù)民法典第八百二十條、第五百八十四條的規(guī)定，承運人在遲延運輸或無法正常運輸時對自身可歸責(zé)的旅客損失承擔(dān)的賠償責(zé)任，限于可預(yù)見的損失范圍，即限于旅客的直接損失、合理損失。溫先生退票、重新購票等產(chǎn)生的514元損失屬于合理損失。
不過，是否承擔(dān)賠償責(zé)任還要看航空公司是否具備免責(zé)事由。
根據(jù)民法典第五百九十條的規(guī)定，如果是如遇天氣原因、空中管制、軍事活動等不可預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，屬于法定免責(zé)事由，所以，如果航空公司因不可抗力取消航班，無需承擔(dān)賠償責(zé)任；如果是因為非不可抗力原因，如航空公司自身原因，如飛機故障、機組調(diào)配、公司計劃調(diào)整等，不能免除其賠償責(zé)任。該事件中，南航公司調(diào)整航班的原因是“公司原因”，非不可抗力原因，南航也沒有對延誤后果采取合理的補救措施，所以，應(yīng)當(dāng)對溫先生的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
吳澤棟律師介紹，如因非自身原因（如極端天氣、航空管制、軍事活動等不可抗力情形）導(dǎo)致航班延誤或者取消，承運人無需承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任，但仍需履行基礎(chǔ)協(xié)助義務(wù)。一是要在 30 分鐘內(nèi)通過多渠道向旅客通報延誤或取消的原因及后續(xù)行程動態(tài)；二是必須為旅客免費辦理改簽至后續(xù)可用航班，或辦理全額退票且不收取任何手續(xù)費；三是經(jīng)停地或備降時需為旅客免費提供食宿，始發(fā)地滯留的可根據(jù)實際情況為旅客提供必要的餐飲等基礎(chǔ)協(xié)助，不過相關(guān)食宿費用一般由旅客自行承擔(dān)。
對權(quán)益受損旅客，吳澤棟律師提醒，可以先與航空公司協(xié)商溝通，明確提出訴求并留存協(xié)商記錄，協(xié)商無果的，可向民航消費者事務(wù)中心、地方民航監(jiān)管局投訴，若損失明確且航空公司拒不賠付，可向法院提起訴訟。
澎湃新聞記者 段彥超 實習(xí)生 施雨暄
責(zé)任編輯：鄧旻璐
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