凡人微光 溫暖山城 | 為打通服務(wù)小區(qū)居民的“最后一米”,楊娟和嚴(yán)歡決定先守在小區(qū)大門和居民打招呼、混臉熟——“守門”的網(wǎng)格員
重慶日報首席記者 陳維燈
“小區(qū)里有業(yè)主遛狗不牽繩……對頭,還是那種大狗,沒戴嘴套,嚇人得很?!?/p>
12月10日一早,南川西城街道西大街社區(qū)網(wǎng)格員楊娟和嚴(yán)歡剛在自己負(fù)責(zé)的澤京時代小區(qū)上崗,就有幾名業(yè)主拉著她們反映問題。
“你們莫著急,我們到屋里坐下來說?!睅е鴺I(yè)主來到小區(qū)的一米陽光驛站,楊娟和嚴(yán)歡詳細(xì)了解情況后,便立即著手解決……
今年4月份應(yīng)聘成為社區(qū)專職網(wǎng)格員時,楊娟和嚴(yán)歡還一度被部分居民誤認(rèn)為是騙子。
曾被居民誤為騙子的她們,是如何讓居民接納自己,還成了居民解決矛盾糾紛的“橋梁”?
想出“笨”辦法,先守著大門“混臉熟”
“今年4月份,我們通過社區(qū)干部應(yīng)沉盡沉、條線人員整體劃轉(zhuǎn)、社會招聘擇優(yōu)補(bǔ)足等方式,新增配置了439名專職網(wǎng)格員?!蹦洗▍^(qū)委組織部副部長張斌介紹,在此基礎(chǔ)上,南川在全區(qū)范圍內(nèi)開展了“整網(wǎng)聯(lián)動·走網(wǎng)入戶”敲門行動,以此摸清核準(zhǔn)每個網(wǎng)格內(nèi)實有戶數(shù)、人數(shù)和相關(guān)基礎(chǔ)信息,確保網(wǎng)格基礎(chǔ)底數(shù)清、信息準(zhǔn)、情況明。
可對于才上任的楊娟和嚴(yán)歡來說,敲門行動卻是一道難題。
“我就住在澤京時代小區(qū),結(jié)果在自己小區(qū)也經(jīng)常吃‘閉門羹’?!睏罹晟星胰绱?,非小區(qū)居民的嚴(yán)歡更難,沒少被誤認(rèn)為是騙子。
“1棟有個70多歲的爺爺,喜歡在樓下曬太陽,看到我就喊‘騙子’?!庇泻脦状?,委屈的嚴(yán)歡淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)。
如何才能得到小區(qū)居民的認(rèn)可?
楊娟和嚴(yán)歡想到了一個笨辦法:“先堅持上下班時間守在小區(qū)大門和居民打招呼、混臉熟?!?/p>
“上班哈,今天落雨,開車慢點哦”“婆婆,你今天買的菜葉子好新鮮哦”“爺爺您帶的小孫孫好乖哦”……
一來二去,越來越多的居民認(rèn)識了這兩個臉上時常掛著笑容、身上穿著紅馬甲的網(wǎng)格員。
“和大家臉熟了,再敲門家訪就順利多了?!睏罹旮嬖V重慶日報記者,敲門家訪一般選擇在晚上7點后、8點前,“這段時間不影響大家晚餐,也不打擾大家休息。”
如今,1棟喜歡曬太陽的爺爺見到嚴(yán)歡,總會笑著打招呼:“妹兒來了哦,你們一天也辛苦得很。”
變被動受理為主動參與,成為居民間的“橋梁”
守著大門“混臉熟”的楊娟和嚴(yán)歡,用自己的實際行動逐漸獲得了小區(qū)居民的認(rèn)可和信任。
“多虧小楊和小嚴(yán)帶娃兒參加了小區(qū)里的興趣班,娃兒現(xiàn)在懂事多了?!?歲孩子小城的父母在外務(wù)工,常年跟著婆婆生活的他好動調(diào)皮,時常惹是生非,婆婆頗為無奈。
敲門家訪了解到小城的情況后,楊娟和嚴(yán)歡聯(lián)系小區(qū)一米陽光驛站開辦的公益課堂,動員小城在課余和周末參加了乒乓球訓(xùn)練班和繪畫班學(xué)習(xí)。
“這些娃兒在公益課堂不僅鍛煉了身體,還學(xué)習(xí)了書法、繪畫,各方面都有了明顯改變?!毙^(qū)居民劉平是隆化三小教師,他和另外一名小區(qū)居民、九鼎山小學(xué)教師鄭仁軍在小區(qū)里開設(shè)公益課堂,和網(wǎng)格員形成互動,解決了許多小區(qū)居民的后顧之憂。
“小楊,樓上的空調(diào)水都流到我們家衣柜里了,和樓上說了幾次都沒解決。”今年夏天,接到一戶居民的反映后,楊娟和嚴(yán)歡立即到現(xiàn)場查看,并聯(lián)系了雙方和社區(qū)干部一起商量解決。
最終,樓上住戶調(diào)整了空調(diào)排水位置,并給予樓下住戶1000元的賠償,事情得到順利解決。
不僅如此,小區(qū)里上了年紀(jì)的居民有個頭疼腦熱或者要進(jìn)行體檢,也是選擇先聯(lián)系楊娟和嚴(yán)歡,再由她們預(yù)約家庭醫(yī)生上門服務(wù)。
“整個小區(qū)1787戶4900多人,難免有些矛盾糾紛,有了專職網(wǎng)格員做‘橋梁’,很多事情就能快速得到解決。”西大街社區(qū)黨支部書記殷會介紹,網(wǎng)格員通過變被動受理為主動參與,讓自己多跑路、群眾少跑腿,實現(xiàn)了“小事不出戶,瑣事不出格,大事不出網(wǎng)”,收獲了群眾的普遍好評。
守好“雙網(wǎng)格”,打通服務(wù)居民“最后一米”
“小區(qū)外的燒烤店經(jīng)營得很晚,噪聲擾民”“車庫有車輛亂停亂放,希望加強(qiáng)管理”……
12月11日,看到微信群里有居民反映問題,楊娟立即回復(fù)和記錄,并聯(lián)系小區(qū)物業(yè)人員,一起逐項解決落實。從線上發(fā)現(xiàn)到線下處置,整個過程只花了十來分鐘。
問題糾紛能快速發(fā)現(xiàn)快速解決,得益于西大街社區(qū)實施的線上線下“雙網(wǎng)格化”治理模式。
線下有網(wǎng)格,為何線上還要建網(wǎng)格?
“為了方便溝通,每個小區(qū)、每棟樓都會創(chuàng)建一個微信群,大家可在群里暢所欲言,‘吐槽’各種問題,如果我們不管不問,很容易將小問題發(fā)展成大矛盾。”殷會說,西大街社區(qū)探索讓線下網(wǎng)格員“進(jìn)圈入群”,及時發(fā)現(xiàn)各微信群和朋友圈中反映的問題,再通過線下進(jìn)行處理。
殷會介紹,線上網(wǎng)格以線下網(wǎng)格為依托,通過網(wǎng)格員走網(wǎng)入戶,組建了與之對應(yīng)的線上“云網(wǎng)格”,建立實名制微信群,網(wǎng)格員全部進(jìn)入微信群、QQ群,所屬專職網(wǎng)格員下沉到一線辦公,將社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點從社區(qū)黨群服務(wù)中心拓展到居民家門口,實現(xiàn)專職網(wǎng)格員走訪巡查在一線,辦理服務(wù)到一線,解決問題在一線,有效打通服務(wù)小區(qū)居民的“最后一米”。
“前兩天我家燃?xì)庠畲虿恢?,我就在群里給網(wǎng)格員楊娟發(fā)了條信息,她看到后就馬上協(xié)調(diào)燃?xì)夤九扇松祥T來查看,問題很快得到解決?!睗删r代小區(qū)業(yè)主蔡長毅說,手機(jī)上找網(wǎng)格員,非常方便。
“以前我們是守在小區(qū)大門‘混臉熟’,敲門了解各家各戶情況,現(xiàn)在我們更要守好‘雙網(wǎng)格’,為居民排憂解難?!?棟樓下,嚴(yán)歡一邊和喜歡曬太陽的爺爺聊著天,一邊和每一名路過的居民微笑打著招呼。
重慶日報記者還了解到,像澤京時代小區(qū)這樣的網(wǎng)格在南川區(qū)一共有797個,每一個均選配了“1+3+N”專兼職網(wǎng)格團(tuán)隊,確保將服務(wù)延伸到群眾“家門口”、做到群眾“心坎上”。今年以來,南川區(qū)通過網(wǎng)格員前端感知,推動治安警情、電詐案件分別下降21.7%、31.2%,全區(qū)信訪總量同比下降12.9%。

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