重慶日報首席記者 陳維燈

“小區(qū)里有業(yè)主遛狗不牽繩……對頭，還是那種大狗，沒戴嘴套，嚇人得很?！?/p>

12月10日一早，南川西城街道西大街社區(qū)網(wǎng)格員楊娟和嚴(yán)歡剛在自己負(fù)責(zé)的澤京時代小區(qū)上崗，就有幾名業(yè)主拉著她們反映問題。

“你們莫著急，我們到屋里坐下來說?！睅е鴺I(yè)主來到小區(qū)的一米陽光驛站，楊娟和嚴(yán)歡詳細(xì)了解情況后，便立即著手解決……

今年4月份應(yīng)聘成為社區(qū)專職網(wǎng)格員時，楊娟和嚴(yán)歡還一度被部分居民誤認(rèn)為是騙子。

曾被居民誤為騙子的她們，是如何讓居民接納自己，還成了居民解決矛盾糾紛的“橋梁”？

想出“笨”辦法，先守著大門“混臉熟”

“今年4月份，我們通過社區(qū)干部應(yīng)沉盡沉、條線人員整體劃轉(zhuǎn)、社會招聘擇優(yōu)補(bǔ)足等方式，新增配置了439名專職網(wǎng)格員?！蹦洗▍^(qū)委組織部副部長張斌介紹，在此基礎(chǔ)上，南川在全區(qū)范圍內(nèi)開展了“整網(wǎng)聯(lián)動·走網(wǎng)入戶”敲門行動，以此摸清核準(zhǔn)每個網(wǎng)格內(nèi)實有戶數(shù)、人數(shù)和相關(guān)基礎(chǔ)信息，確保網(wǎng)格基礎(chǔ)底數(shù)清、信息準(zhǔn)、情況明。

可對于才上任的楊娟和嚴(yán)歡來說，敲門行動卻是一道難題。

“我就住在澤京時代小區(qū)，結(jié)果在自己小區(qū)也經(jīng)常吃‘閉門羹’?！睏罹晟星胰绱?，非小區(qū)居民的嚴(yán)歡更難，沒少被誤認(rèn)為是騙子。

“1棟有個70多歲的爺爺，喜歡在樓下曬太陽，看到我就喊‘騙子’?！庇泻脦状?，委屈的嚴(yán)歡淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)。

如何才能得到小區(qū)居民的認(rèn)可？

楊娟和嚴(yán)歡想到了一個笨辦法：“先堅持上下班時間守在小區(qū)大門和居民打招呼、混臉熟?！?/p>

“上班哈，今天落雨，開車慢點哦”“婆婆，你今天買的菜葉子好新鮮哦”“爺爺您帶的小孫孫好乖哦”……

一來二去，越來越多的居民認(rèn)識了這兩個臉上時常掛著笑容、身上穿著紅馬甲的網(wǎng)格員。

“和大家臉熟了，再敲門家訪就順利多了?！睏罹旮嬖V重慶日報記者，敲門家訪一般選擇在晚上7點后、8點前，“這段時間不影響大家晚餐，也不打擾大家休息。”

如今，1棟喜歡曬太陽的爺爺見到嚴(yán)歡，總會笑著打招呼：“妹兒來了哦，你們一天也辛苦得很。”

變被動受理為主動參與，成為居民間的“橋梁”

守著大門“混臉熟”的楊娟和嚴(yán)歡，用自己的實際行動逐漸獲得了小區(qū)居民的認(rèn)可和信任。

“多虧小楊和小嚴(yán)帶娃兒參加了小區(qū)里的興趣班，娃兒現(xiàn)在懂事多了?！?歲孩子小城的父母在外務(wù)工，常年跟著婆婆生活的他好動調(diào)皮，時常惹是生非，婆婆頗為無奈。

敲門家訪了解到小城的情況后，楊娟和嚴(yán)歡聯(lián)系小區(qū)一米陽光驛站開辦的公益課堂，動員小城在課余和周末參加了乒乓球訓(xùn)練班和繪畫班學(xué)習(xí)。

“這些娃兒在公益課堂不僅鍛煉了身體，還學(xué)習(xí)了書法、繪畫，各方面都有了明顯改變?！毙^(qū)居民劉平是隆化三小教師，他和另外一名小區(qū)居民、九鼎山小學(xué)教師鄭仁軍在小區(qū)里開設(shè)公益課堂，和網(wǎng)格員形成互動，解決了許多小區(qū)居民的后顧之憂。

“小楊，樓上的空調(diào)水都流到我們家衣柜里了，和樓上說了幾次都沒解決。”今年夏天，接到一戶居民的反映后，楊娟和嚴(yán)歡立即到現(xiàn)場查看，并聯(lián)系了雙方和社區(qū)干部一起商量解決。

最終，樓上住戶調(diào)整了空調(diào)排水位置，并給予樓下住戶1000元的賠償，事情得到順利解決。

不僅如此，小區(qū)里上了年紀(jì)的居民有個頭疼腦熱或者要進(jìn)行體檢，也是選擇先聯(lián)系楊娟和嚴(yán)歡，再由她們預(yù)約家庭醫(yī)生上門服務(wù)。

“整個小區(qū)1787戶4900多人，難免有些矛盾糾紛，有了專職網(wǎng)格員做‘橋梁’，很多事情就能快速得到解決。”西大街社區(qū)黨支部書記殷會介紹，網(wǎng)格員通過變被動受理為主動參與，讓自己多跑路、群眾少跑腿，實現(xiàn)了“小事不出戶，瑣事不出格，大事不出網(wǎng)”，收獲了群眾的普遍好評。

守好“雙網(wǎng)格”，打通服務(wù)居民“最后一米”

“小區(qū)外的燒烤店經(jīng)營得很晚，噪聲擾民”“車庫有車輛亂停亂放，希望加強(qiáng)管理”……

12月11日，看到微信群里有居民反映問題，楊娟立即回復(fù)和記錄，并聯(lián)系小區(qū)物業(yè)人員，一起逐項解決落實。從線上發(fā)現(xiàn)到線下處置，整個過程只花了十來分鐘。

問題糾紛能快速發(fā)現(xiàn)快速解決，得益于西大街社區(qū)實施的線上線下“雙網(wǎng)格化”治理模式。

線下有網(wǎng)格，為何線上還要建網(wǎng)格？

“為了方便溝通，每個小區(qū)、每棟樓都會創(chuàng)建一個微信群，大家可在群里暢所欲言，‘吐槽’各種問題，如果我們不管不問，很容易將小問題發(fā)展成大矛盾。”殷會說，西大街社區(qū)探索讓線下網(wǎng)格員“進(jìn)圈入群”，及時發(fā)現(xiàn)各微信群和朋友圈中反映的問題，再通過線下進(jìn)行處理。

殷會介紹，線上網(wǎng)格以線下網(wǎng)格為依托，通過網(wǎng)格員走網(wǎng)入戶，組建了與之對應(yīng)的線上“云網(wǎng)格”，建立實名制微信群，網(wǎng)格員全部進(jìn)入微信群、QQ群，所屬專職網(wǎng)格員下沉到一線辦公，將社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點從社區(qū)黨群服務(wù)中心拓展到居民家門口，實現(xiàn)專職網(wǎng)格員走訪巡查在一線，辦理服務(wù)到一線，解決問題在一線，有效打通服務(wù)小區(qū)居民的“最后一米”。

“前兩天我家燃?xì)庠畲虿恢?，我就在群里給網(wǎng)格員楊娟發(fā)了條信息，她看到后就馬上協(xié)調(diào)燃?xì)夤九扇松祥T來查看，問題很快得到解決?！睗删r代小區(qū)業(yè)主蔡長毅說，手機(jī)上找網(wǎng)格員，非常方便。

“以前我們是守在小區(qū)大門‘混臉熟’，敲門了解各家各戶情況，現(xiàn)在我們更要守好‘雙網(wǎng)格’，為居民排憂解難?！?棟樓下，嚴(yán)歡一邊和喜歡曬太陽的爺爺聊著天，一邊和每一名路過的居民微笑打著招呼。

重慶日報記者還了解到，像澤京時代小區(qū)這樣的網(wǎng)格在南川區(qū)一共有797個，每一個均選配了“1+3+N”專兼職網(wǎng)格團(tuán)隊，確保將服務(wù)延伸到群眾“家門口”、做到群眾“心坎上”。今年以來，南川區(qū)通過網(wǎng)格員前端感知，推動治安警情、電詐案件分別下降21.7%、31.2%，全區(qū)信訪總量同比下降12.9%。