2024年春運(yùn)迎來高峰，不少旅客還在為一張返程的火車票費(fèi)盡思量。近日，在廣東工作的四川人劉女士，為了節(jié)后順利返崗，與家人一同提前謀劃，多平臺(tái)下單，甚至愿意在第三方平臺(tái)搶票成功后向平臺(tái)支付數(shù)百元費(fèi)用，但還是沒能第一時(shí)間搶到返程火車票；此后，她在12306候補(bǔ)的同時(shí)，又在第三方平臺(tái)候補(bǔ)搶票，最終在12306候補(bǔ)成功，且沒有在票價(jià)外多支付任何費(fèi)用。她的經(jīng)歷并非個(gè)例。對此，專家呼吁有關(guān)監(jiān)管部門及時(shí)介入調(diào)查，對第三方平臺(tái)搶票服務(wù)進(jìn)行明確界定。

用戶體驗(yàn)

多平臺(tái)下單搶票 12306候補(bǔ)成功

近日，劉女士需要為自己一家三口購買返程火車票，從成都到廣州。為此，她的家人一起幫她搶。同時(shí)，她自己還在去哪兒平臺(tái)下單了專人搶票。為了不麻煩親友們助力，她狠狠心直接下了最高速搶票，比“光速”還高的PLUS。這就意味著，一旦平臺(tái)搶票成功，她就要在原票價(jià)基礎(chǔ)上多付327元的費(fèi)用給平臺(tái)。

這些費(fèi)用包括“安心搶”“出票保障套餐”及“光速搶票”三項(xiàng)。其中，“安心搶”的30元費(fèi)用是標(biāo)注了不可取消的。

雖然她一時(shí)聽了家人的勸說，取消了上述訂單，但在搶票前一晚，她還是十分擔(dān)心，生怕只在12306搶票的話，會(huì)不會(huì)因?yàn)槭炙俸途W(wǎng)速不夠快而導(dǎo)致失??？于是，她又上去哪兒平臺(tái)連夜下了專人搶票訂單。只是這一次，她選擇深夜打擾親友，請求他們助力加速，以節(jié)省平臺(tái)加速的費(fèi)用。

同時(shí)，她的家人又在智行App上為她預(yù)約了搶票，但沒有根據(jù)平臺(tái)提示增加費(fèi)用搶票。另一位家人則準(zhǔn)時(shí)守候在12306App幫她搶票。

雖然多點(diǎn)“下注”，費(fèi)盡周章，搶票當(dāng)天，返程火車票還是秒光了。劉女士并未如愿以償，沒能在第一時(shí)間搶到返程車票。不甘心的她在12306候補(bǔ)的同時(shí)，又在第三方平臺(tái)候補(bǔ)搶票，此次候補(bǔ)也會(huì)在平臺(tái)搶票成功后支付相關(guān)費(fèi)用。

同時(shí)，她的家人又在智行App上為她候補(bǔ)，但還是沒有根據(jù)平臺(tái)提示增加費(fèi)用。

幸運(yùn)的是，搶票失敗第二天，劉女士就收到了12306的短信提示：自己已候補(bǔ)成功，一家三口順利買到返程車票。12306App在候補(bǔ)成功后顯示候補(bǔ)結(jié)束，同樣候補(bǔ)了這個(gè)車次的智行App仍在候補(bǔ)中。其他在去哪兒平臺(tái)候補(bǔ)的車次也仍在搶票中。

記者實(shí)測

代搶448元火車票 增加費(fèi)用高達(dá)207元

劉女士的經(jīng)歷并非個(gè)例。中國鐵路微平臺(tái)也提醒：鐵路12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端）是中國鐵路唯一官方火車票網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)，從未授權(quán)任何第三方平臺(tái)發(fā)售火車票。旅客通過第三方平臺(tái)購票，不僅會(huì)遭遇附加費(fèi)、捆綁銷售服務(wù)等“陷阱”，還可能存在個(gè)人隱私信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

為此，紅星新聞?dòng)浾呓諏Ω鱾€(gè)平臺(tái)的搶票頁面及功能進(jìn)行了一番實(shí)測，包括攜程、去哪兒、飛豬、同程這4個(gè)平臺(tái)。記者發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)買票頁面顯示的內(nèi)容比較復(fù)雜、附加費(fèi)名目多。

紅星新聞?dòng)浾哌x取了同一天、同一車次，分別在去哪兒、飛豬、攜程、同程及12306官方平臺(tái)售票頁面進(jìn)行查詢。查詢結(jié)果顯示，在12306官方平臺(tái)，當(dāng)天的幾個(gè)車次都已經(jīng)售罄。

但除了同程外，其他3個(gè)平臺(tái)在實(shí)際上并沒有余票的情況下，都會(huì)顯示“有票”或者“多買”等字樣，讓人以為有余票。實(shí)際上，平臺(tái)推薦的是多買幾站或者少買幾站后上車再補(bǔ)票等備選方案，并沒有符合要求的直達(dá)車次。

用戶如果選擇在第三方平臺(tái)搶票，則又會(huì)面臨各類附加費(fèi)的選擇。飛豬、同程、攜程三個(gè)平臺(tái)都有專人搶票或全能搶票之類的加速套餐，收費(fèi)為40元~55元。攜程、同程還有搶過道、搶靠窗等功能，需要額外支付費(fèi)用5-10元。同程、飛豬同時(shí)還提供延誤險(xiǎn)、退改即賠等服務(wù)，價(jià)格又是23-86元。

相比之下，去哪兒平臺(tái)附加費(fèi)的名目最多。紅星新聞?dòng)浾吒鶕?jù)推薦點(diǎn)擊“二等升一等”套餐，并接受“二等升一等”服務(wù)后，訂單頁顯示448元的火車票搶票訂單總金額為566元。而如果加購了“全能搶票”“專人搶票”及“免費(fèi)退改”后，整個(gè)訂單價(jià)格高達(dá)655元，比原票價(jià)高出207元！如果選擇“搶過道”或者“搶靠窗”服務(wù)，還要在這些費(fèi)用的基礎(chǔ)上再增加10元。

專家呼吁

有關(guān)部門及時(shí)介入 明確界定搶票服務(wù)

那么，這些加速搶票服務(wù)和直接在12306買票的區(qū)別在哪里？有沒有數(shù)據(jù)顯示真的可以增加搶到票的概率呢？為此，紅星新聞?dòng)浾叻謩e聯(lián)系了4個(gè)平臺(tái)的工作人員，但并未得到回應(yīng)。

一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴紅星新聞?dòng)浾?，目前第三方平臺(tái)搶票功能主要應(yīng)用于兩個(gè)場景：一是放票前預(yù)約搶票；二是當(dāng)前線路無票的情況下，在候補(bǔ)的同時(shí)尋找其他可替代方案，比如中轉(zhuǎn)線路、換乘等。第三方平臺(tái)搶票可以看作是候補(bǔ)的補(bǔ)充，更高的刷新頻率、更多的方案篩選，會(huì)提升搶票的概率。

據(jù)新華社報(bào)道，搶票軟件提交的候補(bǔ)需求最終需要進(jìn)入12306候補(bǔ)隊(duì)列，而12306系統(tǒng)的候補(bǔ)是按訂單生成的時(shí)間順序兌現(xiàn)，搶票軟件無法將其排在后面的候補(bǔ)需求調(diào)整至前列；同時(shí)，12306系統(tǒng)可通過多種途徑，識別出有異常的候補(bǔ)需求訂單并加以處置，不會(huì)將票額優(yōu)先滿足異常候補(bǔ)需求。

而增加候補(bǔ)列車數(shù)、接受新增列車、增加不同乘車日期的候補(bǔ)訂單三項(xiàng)措施，才能有效增加搶票成功率。此外，12306推出了聯(lián)程票，旅客可采用分段乘車的方式出行。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江在接受紅星新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，消費(fèi)者對商家提供服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息享有有知情權(quán)。根據(jù)12306的官方說法，第三方平臺(tái)并不能提供更快的候補(bǔ)搶票服務(wù)。如果第三方平臺(tái)宣傳能夠提供加速候補(bǔ)搶票服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)證明和解釋。如果第三方平臺(tái)不能提供相關(guān)加速搶票服務(wù)，而通過虛假信息欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者，則涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。他呼吁有關(guān)監(jiān)管部門及時(shí)介入調(diào)查，對此類服務(wù)進(jìn)行明確界定。如果消費(fèi)者在購票過程中權(quán)益受到侵犯，要及時(shí)搜集好證據(jù)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

紅星新聞?dòng)浾?嚴(yán)丹 李星龍